Méthodologie de mission " Diagnostic - Etat des lieux"
Mise à jour le
25 janvier 2023 (GM)
Exemples de missions :
- Etat des lieux d'un Système de Management de la Qualité, ou des Risques...
- Optimisation de processus
- Audit organisationnel
Facteurs-clé de succès de la mission
- Mettre le top décisionnaire le plus tôt possible dans la boucle (Séparer clairement ce qui est du rôle de la Direction et ce qui est du ressort des Opérationnels)
Causes d'échec de la mission
- les délais : de décision, de validation
- le manque de responsabilisation (les décisions ne peuvent pas être prises)
- la dilution des responsabilités (les décisions ne peuvent pas être prises)
- la mauvaise identification des interlocuteurs
- la définition des interfaces
- le mélange des rôles
Bien définir le projet de l'Organisation
- Quel est le but du projet ? (en termes d'objectifs, évaluables si possible)
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L'Organisation a le projet :
- de mettre en place un système qualité afin de garantir la qualité de la production,
- d'apporter aux Opérationnels les méthodes et les outils dont ils ont besoin pour optimiser leurs tâches quotidiennes,
- de mettre en place un système permettant de maîtriser et de piloter les processus, c'est-à-dire : faire bien dès la première
fois, faire bien à chaque fois, faire mieux dès que c'est possible.
afin de garantir le respect des référentiels applicables (législation, réglementation, recommandations, état de l'art...) ainsi
que la satisfaction des clients de l'Organisation. |
- Quel est le champ d'application du projet ?
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Le champ d'application du projet est le suivant :
- au niveau de l'organisation : Services, Départements...
- au niveau des produits :
- au niveau des activités :
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- Quelle est la chronologie du projet ?
- Utilisation d'un référentiel ?
- ISO 9000
- EFQM
- Prix Français de la Qualité
- Balridge
- Selon des objectifs déjà définis ?
- Selon des priorités déjà définies ? au niveau du système qualité :
- Documentation : gestion des SOP, M.O., DDF, maîtrise de la
documentation
- Responsabilités de la Direction / Politique / Objectifs / Revues de
Direction
- Organisation
- Audits
- Gestion des non-conformités, Actions correctrices et préventives
- Remontées d'information, amélioration permanente
- Achats / évaluation des fournisseurs
- Maîtrise des processus
- Formations
- En fonction de résultats d'audit(s) ?
- Sondage / demandes des opérationnels / questionnaire ?
- Sharing Best Practices ?
- Implication des ressources humaines :
- implication centralisée / décentralisée ?
- démarche top-down / down-top / mixte ?
- implication de la Direction ?
- 0 % : Rien
- 10 % : Déclaration de la Direction
- 60 % : Revue de Direction
- 80 % : Cohérence et permanence du discours
- 100 % : Reconnaissance de la participation à la démarche
- Comité de Pilotage Projet ?
- Comité Qualité ?
- Réunions plénières ?
- Assurance Qualité seul ?
- Revues de processus ?
- Revues de Direction ?
- Groupes de travail ? par processus ? par Service ?
- Groupe "Sharing Best Practices"
Phase de diagnostic
- audit organisationnel / état des lieux
- avant l'état des lieux :
- recueillir et se faire expliquer l'organigramme
- méthodologie de l'état des lieux
- interviews de recueil des besoins (exemple de grille d'interview)
- interviewer le top manager en premier pour valider la demande et recueillir ses attentes +++
- examen de la documentation existante
- Points à mettre en évidence dans l'état des lieux :
- les responsabilités sont-elles clairement définies ?
- les méthodes et les outils sont-ils appropriés ?
- la traçabilité est-elle adaptée ?
- Définition de la méthodologie du projet :
- planification du projet
- Cadre procédural : SOP des SOP, maîtrise de la documentation
- Formation parallèle aux concepts, méthodes et outils de la démarche
- Dynamique de mise en place : au niveau de l'organisation...
- Proposition de plan d'action débouchant sur un plan d'action (actions internes / actions sous-traitées)
- Présentation des conclusions de la phase préliminaire :
- Rapport de l'état des lieux
- Plan d'action
Grille d'Analyse Sunnikan (pour un état des lieux)
La grille d'analyse est basée sur le concept de "Systèmes de Management Intégrés", les concepts de la série ISO 9000, et la démarche des "Tableaux de Bord Prospectifs".
Définition et validation du champ d'application du diagnostic
- en termes d'organisation
- en termes de Systèmes de Management concernés (cf. ci-après)
- en termes d'activités
- en termes d'aspects concernés ++++ (aspects RH ? nombre et qualité du personnel (manpower) ? aspects financiers ? aspects administratifs ?
ATTENTION aux attentes implicites des Clients +++++)
- pour les aspects hors expertise Sunnikan (ex : RH, manpower, finances...), proposer une démarche de réponse aux questions plutôt
qu'une réponse directe (ex : proposer une démarche d'évaluation des besoins en personnel, plutôt que d'avoir à dire combien de personnes supplémentaires il faudrait)
Représenter l'Organisation et les relations
- l'Organisation dans son environnement : partenaires, parties prenantes
- l'Organisation en interne : organigrammes fonctionnels
Quels sont les Systèmes de Management concernés ?
- certains sont explicites, certains sont implicites, ils pourront être explicités au fur et à mesure au cours du diagnosc
- Peuvent être :
- Système de Management de la Qualité
- Système de Management des Processus (des activités opérationnelles)
- Système de Management du Risque
- Système de Management de la qualification, de la formation, et de l'adéquation du personnel
- Système de Management de Protection des Données Personnelles
- Système de Management de Sécurité des Systèmes d'Information
- Système de Management de Validation des Systèmes Informatisés...
Etape : Présentation de la Grille d'Analyse Sunnikan
Pour réaliser un état des lieux organisationnel, Sunnikan utilise sa propre
grille d'analyse, sur la base des concepts ISO 9001 et la démarche des Tableaux
de Bord Prospectifs.
La grille d'analyse comporte les éléments suivants (qui se déclinent de
l'amont vers l'aval) :
- la Mission de l'Organisme,
- La Vision de la Direction de l'Organisme,
- déclinés pour chaque Système de Management
- [déclinaison stratégique => Analyse(s) Stratégique(s), incluant un (ou des) SWOT, les Parties Prenantes]
- les Objectifs à long terme de l'Organisme,
- définis pour chaque Système de Management :
- formalisés (souvent annuels), en déclinaison de la Vision
- mesurables, atteignables
- mesurés, analysés
- les Axes Stratégiques :
"Finances" (non couvert par Sunnikan)
"Satisfaction des Clients" (a priori, couvert par la démarche ISO 9001)
"Processus stratégiques"
"Systèmes d'Apprentissage Opérationnel"
L'axe stratégique "Apprentissage Opérationnel" inclut les principaux aspects
suivants :
- Organisation, gouvernance et management (non concerné par l'état des
lieux),
- Systèmes de Management Intégrés, tels que :
- Système de Management de la Qualité,
- Système de Management de la qualification, de la formation et de
l'adéquation des ressources humaines,
- Système de Management des Processus (ne sont concernés que les
processus en lien avec l'optimisation des ressources humaines),
- Système de Management des Projets (incluant la gestion de projet, le
système de facturation et de suivi budgétaire),
- Système de Management des Risques (non concerné directement par
l'état des lieux),
- Système de Management de la Protection des données personnelles (non
concerné par l'état des lieux),
- Système de Management de la Sécurité des Systèmes d'Information (non
concerné par l'état des lieux)…
L'état des lieux obéit aux principes suivants :
- Les Consultants se focalisent sur les aspects demandés explicitement par
le Client, tels que :
- adéquation et optimisation des ressources humaines,
- optimisation des processus de facturation et de suivi budgétaire.
- Les Consultants ne se focalisent pas sur les aspects considérés par le
Client comme étant maîtrisés au jour d'aujourd'hui, tels que :
- aspects couverts par la certification ISO 9001,
- processus de recherche cliniques.
- Pour tout aspect "aval" de la grille d'analyse couvert par l'état des
lieux, les Consultants n'examinent les éléments "amont" que pour vérifier la
déclinaison adéquate (ex : la satisfaction d'un Client ne peut être évaluée
que si les besoins de ce Client ont été formalisés (ex : Cahier des
Charges…)).
Etape : Stratégie
Avec la Direction
- Décrire globalement le Processus (intitulé, finalité, champ d'application, objectifs, livrables...) => "
Fiche Descriptive de Processus"
- Faire définir les objectifs du Système (pas d'objectifs => pas de risque, pas de nécessité de changement) => "
Fiche Descriptive de Processus"
- Faire définir l'organisation => "Organigrammes"
- Faire définir la ou les Politiques applicables => "Politique" ou § "Politique" dans un "SOP"
- Définir le Pilote du Processus et ses responsabilités => "Définition de Fonction - Pilote de Processus"
- Faire définir les responsabilités relatives à l'exécution du Processus => § "Responsabilités" dans "Définitions de Fonction"
Avec les Opérationnels
- Décrire les différentes étapes du Processus => "Matrice de représentation de Processus"
ou "Matrice RASCI"
- Pour chaque étape, décrire : => "Matrice Processus", "SOP"
- les éléments entrants, les éléments sortants (les livrables)
- les exigences applicables, les contraintes
- la ou les actions, les contrôles, les validations, la diffusion d'information
- la manière de faire (ou renvoyer vers un mode opératoire)
- Imaginer les annexes de la SOP
Méthodologie de mise en place des préconisations
- Ordre de Mission :
- accepté par les Managers et les Collaborateurs
- décrivant la méthodologie :
- une méthodologie
- des échéances
- des responsabilités
- de la préparation
- de la validation
Phase de réalisation
- Présentation initiale :
- présentation du projet : pourquoi, qui, comment, selon quelle méthodologie
- Réalisation du plan d'action
- système d'un service de l'Organisation
- Réunions :
- avoir une trame de conduite de réunion
- projeter le document de travail et le mettre à jour en temps réel (incluant les questions, les points à vérifier, les réserves...)
Équipe d'amélioration des processus
ou PIT (Process Improvement Team) :la mission d'une PIT est d'identifier les processus qui posent problèmes pour les remplacer par d'autres plus efficaces.
Pour être efficace, l'équipe doit être variée et représenter tous les services concernés. Les arbitrages peuvent être difficiles à faire. Il ne
doit pas y avoir trop d'informaticiens dans une PIT. Dès le départ :
- définir clairement les objectifs opérationnels
- donner des objectifs partagés entre les membres du PIT
- créer un système de récompense
- optimiser la taille de l'équipe
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