Méthodologie SI - Gestion des Demandes d'information par des Prospects

Mise à jour le 30 avril 2015 (SB)

1 - Principes généraux

• Une demande d'information par un Prospect est réalisée à partir d'un appel téléphonique, d'un courriel (incluant les demandes d'information par Internet).
• Elle ne comporte pas forcément de demande de devis (sinon, il est traité comme un Projet).
• Quand la demande d'information se concrétise par une demande de devis, on parle alors de Projet (de mission).
• Cette demande d'information par un Prospect est suivie jusqu'à Projet ou adandon.
• Les demandes d'information par un Prospect  sont, de façon générale, gérés par les Consultants Senior selon le tableau  "Objet de la demande" :

  2 - Gestion d'un Contact téléphonique de Prospect

1 / Si le Consultant Senior est disponible immédiatement lors de l'appel, l'Assistante (ou toute autre personne de Sunnikan prenant l'appel) :

•  transfère l'appel au Consultant Senior disponible selon le tableau  "Objet de la demande"

Suite à l'appel, le Consultant Senior :

• en cas de demande de devis : créé un Projet de mission via le Formulaire de demande de création de mission sous SharePoint en transmettant les informations / ses notes à l'Assistante et au Gestionnaire de Mission. L'Assistante ou la Gestionnaire de mission crééent la fiche de contact.
• en l'absence de demande de devis : crée une fiche de contact (bien renseigner le codage pour les mailings futurs) pour envoi :
  • de la plaquette de formation
  • d'un numéro de SUN.eVeille
  • d'une présentation de Sunnikan

2 / Si aucun Consultant Senior n'est disponible lors de l'appel, l'Assistante (ou toute autre personne de Sunnikan prenant l'appel) :

• prend les informations utiles :
  • Société,
  • NOM, Prénom de l'interlocuteur,
  • sa fonction,
  • ses coordonnées téléphoniques, son adresse téléphonique,
  • l'objet de son appel
• envoie un courriel au Consultant Senior le plus approprié selon le tableau  "Objet de la demande"
• enregistre la demande du Prospect via le suivi " Demande d'information " sous SharePoint (Cf. Chapitre 4 - Complétion)
• la gestion du contact se fait ensuite selon 2/ du chapitre "Gestion de Contact par courriel"

  3 - Gestion de Contact par courriel (dont demandes d'information à partir du site Internet)

Les demandes d'information renseignées à partir du site Internet sont adressées à l'adresse électronique "contact@sunnikan.com". Ils sont automatiquement envoyés à l'Assistante et à GM.

1/ L'Assistante réceptionne le courriel et le transfère au Consultant Senior selon le tableau  "Objet de la demande" (en fonction des informations fournies dans le courriel) et en parallèle fait un courriel de réponse générale au Prospect (en mettant en copie du message de réponse le(s) Consultant(s) Senior) selon le modèle (FR ou EN) suivant :

• Modèle FR
  • Objet du message : Sunnikan Consulting - Contact site internet :
  • Corps du message : " Bonjour Madame / Monsieur ..........., Nous vous remercions pour votre message. L'un de nos Consultants se chargera de vous répondre dans les meilleurs délais. Cordialement,"
• Modèle EN
  • Objet du message : Sunnikan Consulting - Your request :
  • Corps du message : "Dear Sir / Mrs ..................,  Thank you for your message. One of our Consultants will take care of your request and get back to you as soon as possible. Best Regards,"

2/ Le Consultant Senior gère ensuite la réponse à la demande en recontactant le Prospect soit directement par téléphone (la gestion se fait alors selon le Chapitre 2 - 1/)-  soit par courriel dans les meilleurs délais et informe l'Assistante et la Gestionnaire de Mission des actions menées pour que le tableau de suivi "Demande d'information" sous SharePoint soit mis à jour (Clôture de la prise de contact).

  4 - Complétion du Tableau de suivi "Demande d'Information (d'un Prospect)" accessible via SharePoint

Ce tableau de suivi "Demande d'information" ne contient que les Prospects qui n'ont pas été pris en charge immédiatement par téléphone.

Cliquer sur " Nouvel élément " :

1. L'Assistante fait la saisie sous SharePoint des coordonnées du Prospect.
2. Remplissage des champs de la fiche :
   • Contact : sélectionner dans la liste le nom du prospect (c'est pourquoi il faut que le prospect soit saisi au préalable sous SharePoint )
   • Début de suivi : renseigner une date, par défaut il s'agit de la date du jour
   • Origine du Prospect : sélectionner dans la liste déroulante : Mail / Internet / Téléphone ou autre origine...
   • Objet du Prospect : s'il s'agit d'un contact par courriel, faire un copier coller des informations
   • Date de réponse de l'Assistante : date à laquelle l'Assistante signale au Client que sa demande va bien être prise en charge par un des Consultants. (Cf. modèle ci-dessous).
   • Responsable : qui est le Consultant Responsable de recontacter le Prospect
   • Réponse du Consultant : date à laquelle le Consultant recontacte le Prospect
   • Clôture : date à laquelle la demande peut être considéré comme clôturée (date de passage en projet  ou reste à l'état de prospect)

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